エージェントとキャンバス

キャンバスは、エージェントのフロー（挨拶、用件の聞き取り、分岐案内など）を視覚的に確認するための画面です。

初日はステップ（図形）や線を並べ替える必要はありません。まず画面の配置を確認し、上部ツールバーのボタンから操作します。話す内容を変えたいときは右上の「アシスタント」か「設定」から、通話の流れにステップを足したいときは右上の「＋」から行います。

画面の見方Copy Anchor Link

• 中央のキャンバス領域：通話開始から案内完了までの対話フローがステップと矢印で表示されています。
• 表示の切り替え：キャンバス領域の左上で、フロー図と応対シナリオを切り替えます（詳細は「応対シナリオ」を参照）。
• バージョンと公開ステータス：画面上部に、現在の公開バージョン（例: v1 公開中）または編集中の状態（未公開の変更あり）が表示されます。

ツールバーの主要操作Copy Anchor Link

キャンバス上部には、次のボタンが配置されています。右側の列を開く「テスト」「アシスタント」「設定」は、それぞれ独立したボタンで、1つだけ開きます。開いているボタンをもう一度押すと、右側の列が閉じます。

• テスト：右側のテストパネルを開き、保存済みの下書きに対して音声または文字でテスト通話を実行します（詳細は「ブラウザで試す」を参照）。
• アシスタント：右側にアシスタントパネルを開き、対話で下書きの変更を受け取ります（管理者のみ。詳細は「アシスタント」を参照）。
• 設定：右側に設定パネルを開きます。ペルソナ・口調や資料、サマリー設定、予約、連絡先など、このエージェントの中身をここから変更します。
• 保存：キャンバス上の変更内容を下書きとして保存します。
• 公開：公開前チェックを実行し、現在の内容を本番環境へ反映します。フリープランでは「公開するには有料プランへのお申し込みが必要です」ダイアログが出ます（詳細は「公開する」を参照）。

仕様書をダウンロードCopy Anchor Link

キャンバスのあるエージェントは、表示の切り替えで「応対シナリオ」を選ぶと、一覧の見出し「応対シナリオ一覧」の右端に「仕様書をダウンロード」が出ます。クリックすると、このエージェントの応対の内容をまとめた仕様書を、お手元のファイルとして保存できます。管理者のみが実行できます。表示の切り替えが出ないエージェントでは、キャンバスの左上に表示されます。

キャンバスのないエージェントは、編集画面の右上にある「⋯」から開きます。どちらも同じ画面が開きます。

版と形式を選ぶCopy Anchor Link

開いた画面で、出力する版とファイル形式を選び、「ダウンロード」をクリックします。

• 版：最初は「公開中」（いま通話に出ている版）が選ばれています。それより前の版と「下書き」も選べます。公開した版には、公開した日時が並びます。まだ一度も公開していないエージェントでは、「下書き」だけが選べます。
• ファイル形式：「PDF」または「Word（docx）」を選びます。最初は PDF です。

キャンバスのないエージェントは版を持たないため、版は「現在の設定」だけになります。

仕様書に書かれていることCopy Anchor Link

仕様書は、このエージェントの設定データから作った文書で、人やAIが内容を書き換えることはありません。章は次の二つに分かれています。

• 〔この版〕の章：選んだ版を公開した時点で決まった内容です。最初の応対、応対の流れ、会話の運用、AIへの指示（原文）などが入ります。
• 〔出力時点〕の章：版に含まれない設定です。店舗・予約・記録項目・資料の事実・転送先・通知が入り、変更するとすぐに通話へ反映されます。

前の版を選ぶと、〔この版〕の章はその版の内容のまま、〔出力時点〕の章は今日の設定になります。画面にも「〔出力時点〕の章は今日の設定です。」と表示されます。

下書きを出力すると、すべてのページに「下書き」の印が入ります。

出力しても、公開中の版は変わりません。通話に使われる版はそのままです。

設定パネルCopy Anchor Link

「設定」をクリックすると、右側に設定パネルが開きます。項目は「内容」「連携」「通話の調整」の3つのグループに分かれ、グループごとに1枚のカードにまとまっています。カードの中では、項目が区切り線で1行ずつ並びます。プランや権限によって、出ない項目があります。

内容

• 基本：「共通の指示（ペルソナ・口調）」「参照する資料」「開発者向け」。
• サマリー設定：通話のあとに記録する項目（詳細は「サマリー」を参照）。
• 通話の結果：通話を分ける「結果分類」ごとに、お客様独自の「詳細分類」を追加します（管理者のみ。詳細は「通話の結果」を参照）。
• 稼働時間：AIが電話に出る時間と、時間外の着信の扱い（管理者のみ。詳細は「エージェントごとの稼働時間」を参照）。

連携

• 予約：予約を受けるための担当・内容・枠（詳細は「予約の準備：担当・内容・枠」を参照）。
• 連絡先：通話中に連絡先を検索するかどうか（詳細は「連絡先」を参照）。

通話の調整

• 会話の運用：無応答や操作待ちなど、会話の進め方の既定（エンタープライズプラン以上の管理者のみ。詳細は「会話の運用」を参照）。
• 聞き取り：聞き取りにくい固有名詞の登録。
• 通話モデル：このエージェントの通話で使う音声モデルと声（エンタープライズプラン以上で、サイドバーの「モデル設定」にある「エージェントごとに通話モデルを指定する」がオンのときだけ出ます。詳細は「多言語対応」を参照）。

項目をクリックすると、その設定が同じパネルの中で開きます。左上の「＜」で一覧に戻ります。

相づちを設定するCopy Anchor Link

AIが返事の最初に「はい」などの相づちを添えるようにするときは、「基本」の「共通の指示（ペルソナ・口調）」にある「相づちを設定」を使います。共通の指示を入力すると押せるようになります。

1. 「相づちの候補」に、使いたい言葉を入れて「追加」をクリックします。最大6個、1つ20文字までです。
2. 「頻度」を、「ときどき（おすすめ）」か「毎回」から選びます。
3. 「挿入される文章」を確かめて、「挿入」をクリックします。

挿入した文章は、共通の指示の末尾に入ります。ほかの指示と同じように、あとから自由に編集・削除できます。すでに相づちの文章が入っているときは、挿入すると置き換わります。

• 共通の指示に、手で書いた相づちの記述がすでにあるときは、重複しないよう先にその記述を削除するよう案内が出ます。
• 待ち時間の声かけは自動で流れるので、ここに加える必要はありません。
• 相づちは指示としてAIに伝わるだけなので、毎回かならず言うとは限りません。「毎回」を選んでも同じです。

ステップを追加Copy Anchor Link

通話の流れにステップを足すときは、キャンバス右上の「＋」をクリックします。「ステップを追加」メニューが「＋」の下に開き、追加できる種類が1行ずつ並びます。各行には種類の名前と、そのステップが何をするかが1行で出ます。

• 対応：AI が会話で対応します
• IVR：プッシュ操作で接続先を分けます
• 転送：担当者へ通話を転送します
• 通知：メール・SMS を送信します
• 終了：通話を切ります
• Webhook：HTTP リクエストを送信します
• 品質分析：通話終了後に品質を分析します

種類を選ぶと、新しいステップが図の右側に置かれ、キャンバスがその位置まで移動します。あとは線をつないで、ステップの内容を入力してください。追加した内容は「保存」を押すまで下書きのままです。

転送ステップの設定Copy Anchor Link

転送ステップは、「転送先」「転送前の案内」「担当者が出たとき」の3つに分かれています。

• 転送先：電話をかける先を1件から5件まで並べます。「＋ 転送先を追加」で足し、矢印で並べ替え、「削除」で外します。各行の「指定方法」は、次のどちらかです。

  • 固定の宛先：固定電話・050・携帯の電話番号、または転送用アドレスを入れます。0120・0800・0570などには発信できません。
  • 連絡先のキー：スタッフの連絡先の「キー」と一致する値を入れます。固定の文字列のほか、「変数を挿入」で取得済みの値も使えます。一致する連絡先がない、または無効・転送先未設定のときは、失敗として扱われます。

• 呼び出す順番：転送先が2件以上のときに選びます。

  • 並べた順：上の転送先から順にかけます。
  • 順番に交代：通話ごとに、かけ始める人を1人ずつ交代します。
  • 最近出ていない人から：最後に出てから一番時間が経った人から、かけます。

  順番は、Kumionが転送した通話の記録だけで決めます。Kumionの外で受けた電話は数えません。呼び出し中、お客様には保留音が流れます。

• 呼び出し時間（秒）：1人あたり10〜60秒です。相手の留守番電話に切り替わる時間より短くしてください。

• 転送前の案内：転送の前にお客様へ読み上げる案内です。空欄のときは既定の文面になります。

• 担当者が出たとき：「担当者との会話も録音する」を切り替えます。通話の録音がオフのときは、録音されません（「設定」→「運用設定」→「通話の録音」）。

出ないときは次の人にかけ、全員が出なければ、転送に失敗したものとして、このステップから引いた線の先に進みます。失敗時の接続先は、キャンバスでこのステップから線を引いて、1つだけ設定します（「接続の設定」を参照）。転送が成功すると、AIはこの通話から外れます。

電話の転送は、お客様からかかってきた電話だけでなく、発信リストから発信した通話でも使えます。

お使いの番号の回線によっては、転送先は1件だけで、録音は使えません。その場合は、ステップの中にその旨が表示され、使えない転送先には「この番号の回線では使えません。」と出ます。転送先をその回線から発信できない番号にしていると、公開前チェックで指摘されます。転送のあとの通話は、通話詳細の「転送」カードで確認できます。

アシスタントCopy Anchor Link

アシスタントは、キャンバスの右側で対話しながら、下書きの文言や設定の変更を受け取る機能です。右側の列の「アシスタント」ボタンから開きます。管理者がログインしていて、保存済みの下書きがあるエージェントなら、「業務マニュアルから作成」したものでも、キャンバスで一から作ったものでも使えます。

直したいことを入力欄に書き、「送信」を押します。入力欄には「例：終話をもっと丁寧に」と出ています。最初の画面には「最初の挨拶を変える」「用件を追加する」などのボタンが並び、押すと入力欄に文が入ります（送信はされません）。キャンバスに未保存の変更があるときは、送信ボタンが「保存して送信」に変わり、「送信すると、先にキャンバスを保存します。」と出ます。

提案カードCopy Anchor Link

アシスタントは、変更を「提案」のカードで返します。カードには変更する項目が並び、直す前（「前」）と直したあと（「後」）を比べられます。「詳細な差分を表示」で差分を開けます。そのままでは反映できない提案には「反映できません」と理由が出ます。

下書きの変更では、カードの「下書きに反映する」を押すと内容が下書きに入ります。反映したカードは「下書きに反映しました（N件）」の1行に畳まれ、「元に戻す」で取り消せます。反映のあとにキャンバス側で変更したときは、アシスタントの「元に戻す」は使えません。キャンバスの「元に戻す」をお使いください。キャンバスに未保存の変更があるあいだは「キャンバスに未保存の変更があります。保存してから、もう一度依頼してください。」と出ます。

稼働時間・資料・名前の呼びかけなどの設定の変更では、ボタンが「反映する」になり、「公開中の電話にすぐ反映されます」と出ます。この種類のカードには「元に戻す」は出ません。下書きの変更は「公開はされません」と出て、キャンバスの「公開」で通話に反映されます。

できることCopy Anchor Link

右上の「できること」を押すと、「アシスタントにできること」が開きます。変更の流れ（対話で指示 → 提案カード → 「反映」を押す → キャンバス反映）と、次のグループごとに、説明と入力例のボタンが並びます。

• 挨拶・用件・各ステップ
• 名前の呼びかけ
• 稼働時間
• 資料
• ステップの追加・削除・接続
• 通話結果の確認

入力例のボタンを押すと、その文が入力欄に入ります（送信はされません）。対話では変更できないものも、この画面に書かれています。「対話では変更できません：公開（キャンバス右上）、テスト通話（「テスト」）、外部への送信先（各ステップの設定）、声・通話モデル（設定）。電話番号の追加・変更は Kumion が行います。」

月の回数Copy Anchor Link

アシスタントにメッセージを送るたびに1回と数えます。回数は事業所ごとに、日本時間の月ごとに数え、毎月1日に元に戻ります。入力欄の下には「今月あと N 回」と出て、残りが少なくなると「今月あと N 回（残りわずか）」に変わります。プランごとの上限は次のとおりです。

応答を作成できなかったときは、その回数は引かれません（「応答を作成できませんでした。この分の回数は引かれていません。」）。続けて送信したときは「続けて送信されたため、少し待ってからもう一度送ってください。」と出ます。反映と「元に戻す」では回数は減りません。

使い切ると「今月のアシスタント利用回数を使い切りました（○月1日にリセットされます）。」と出て、送信できなくなります。そのあとも、キャンバスで直接直せます（「応対シナリオ」の各行の「編集」）。

読み取れないフローCopy Anchor Link

保存済みの下書きが挨拶→用件→終話の形から大きく変わっていても、アシスタントは開けます。ただし、公開前チェックの「アシスタントで修正案を作る」は、下書きを用件として読み取れるときに出ます。読み取れないときは、キャンバスで編集してください。

保存と公開Copy Anchor Link

アシスタントが書き換えるのは、キャンバスの下書きです。通話に反映するには、キャンバスの「公開」を押します（詳細は「公開する」を参照）。

応対シナリオCopy Anchor Link

キャンバスは、フロー図だけでなく、AIが話すメッセージとお客様に確認する項目の一覧としても読めます。キャンバス領域の左上にある「表示の切り替え」で、「フロー図」「応対シナリオ」「並べて表示」を選びます。この切り替えは、アシスタントを使えるエージェントに出ます。「並べて表示」は、ウィンドウが十分に広いときだけ選べます。

• フロー図：ステップと矢印で、通話の流れを見る表示です。
• 応対シナリオ：AIが話すメッセージと、お客様に確認する項目の一覧です。題は「応対シナリオ一覧」で、用件として読み取れる下書きでは用件ごとに、キャンバスで一から作った下書きではステップごとに並びます。
• 並べて表示：フロー図と応対シナリオを左右に並べます。

応対シナリオでは、項目をクリックすると、その項目が右側のアシスタントの参照になります。

• アシスタントが提案した項目には「提案」、反映済みの項目には「反映済み」が付きます。
• 行をポイントするか、その行をアシスタントの参照にすると、「フロー図で見る」と「編集」が出ます。「フロー図で見る」はその項目をフロー図の上で示し、「編集」はその項目のエディターを開きます。
• ステップごとに並ぶときは、各ステップの出口が「分岐ルート」として1行ずつ並び、いつ・何と言って・どこへ進むかがわかります。表示していない細かい項目は「未設定の調整項目（N件）」にまとまります。「ステップの追加・削除はフロー図で行います。」と出ます。
• 用件の一覧の末尾には「設定」のブロックがあり、「営業時間・休業日を開く」「電話番号を開く」からそれぞれの画面を開けます。
• 長い文は「全文を表示」で開き、「閉じる」で戻ります。

新しい提案があるときは「応対シナリオ」に点が付き、切り替えの隣に「アシスタントの提案（N件）」が出ます。押すと、提案のある項目に移ります。

キャンバスで形を変えていて一覧を作れないときは、「このエージェントはフロー図で形を変えているため、応対シナリオ一覧は表示できません。フロー図で確認してください。」と出ます。

通話の結果Copy Anchor Link

通話が終わると、AIが通話の内容から「結果分類」（「AI解決」「AI未解決のまま終了」「無効な着信」など）を決めます。結果分類は Kumion で決まっていて、変えられません。この画面では、結果分類ごとに、お客様独自の「詳細分類」を足せます。管理者だけに表示されます。

キャンバス右上の「設定」を開き、「通話の結果」をクリックします。行の右には、追加した詳細分類の数（「3件」）か「未設定」が出ます。

1. 結果分類の下の「詳細分類を追加」をクリックします。
2. 「名称（12文字まで）」に、通話の詳細やメールに出る名前を入れます。
3. 「判断の説明（120文字まで）」に、AIがこの分類かどうかを判断するときに読む説明を入れます（10文字以上）。「満足した」ではなく「予約が確定した」のように、会話に表れる事実で書きます。「例を見る」から例を使うこともできます。

• 詳細分類は、1つの結果分類につき8件までです。
• 「有人対応へ転送」の詳細分類は、「転送の理由」側で設定します。「システム起因で終了」は、システムが判定するため追加できません。
• 「保存以降に終了した通話から適用されます。」削除しても、過去の通話の表示は変わりません。

結果は、通話履歴の「通話の結果」カードで確認できます。

会話の運用Copy Anchor Link

お客様が黙ったときの聞き直し、操作を待つ時間、マニュアルから答える回数、うまくいかない状態が続いたときの扱いをまとめて決める画面です。エンタープライズプラン以上の管理者だけに表示されます。スタンダードプランの「設定」には「会話の運用」は出ません。

キャンバス右上の「設定」を開き、「会話の運用」をクリックします。この画面の変更は「保存」したあと、キャンバスの「公開」で通話に反映されます。フォームの下に「公開すると通話に反映されます。」と出ます。

キャンバスを使わないエージェントでは、エージェントの編集画面にある同じ「会話の運用」から設定します。そちらは「保存」した時点で次の通話に反映されます。「ステップへ移動」はこの画面にはありません。

無応答タイマーCopy Anchor Link

「無応答のときに聞き直す」をオンにすると、AIが話し終えたあとお客様が黙ったままのときの対応が始まります。最初は次の値です。あとから変えられます。

• 待つ秒数：12秒（5秒から120秒）。
• 聞き直しのひと言：「お電話が遠いようです。もう一度お願いできますか。」
• 聞き直す回数：1回（最大3回）。
• それでも応答がないとき：「通話を終える」「そのまま待つ」、キャンバスでは「ステップへ移動」。
• 終えるときのひと言：通話を終えるときだけ入力します。空欄のときは「お電話ありがとうございました。」です。

「ステップへ移動」を選ぶと、「移動先」に保存済みのフローにあるステップだけ選べます。担当者へつなぐなら転送ステップを選びます。聞き直しのあとで移動します。待つ時間が切れただけでは移動しません。

通話履歴の文字起こしには、次のように残ります。

• 「応答がないため聞き直し（N回目）」
• 「応答がないため通話を終了」
• 「応答がないまま待機」
• 「応答がないため別のノードへ移動」

操作待ちCopy Anchor Link

SMSの確認やアプリの操作など、お客様の手が空くまで黙って待つときの既定です。「話し終えたあと、お客様の操作を待つ」をオンにします。

• 待つ秒数：1秒から120秒。
• 待っている間：「話しかけられたら再開」または「声を受け付けない」。「声を受け付けない」にすると、待っている間の物音や声では会話が進まず、その間の言葉も聞き取りません。
• 待ったあとのひと言：待ちが終わったあとに話す文です。例は「終わりましたら、お知らせください。」です。

ステップごとに変えるときは、そのステップを開き「操作待ち」を編集します。秒数を空欄にすると「既定を使用中（N秒）」と出ます。0 にすると、そのステップでは待ちません。ステップの変更はキャンバスの「保存」のあと「公開」で通話に反映されます。

ステップで秒数を指定しているときは、そのステップの設定が優先され、質問ごとの操作待ちや、ここでの既定は使われません。質問ごとの設定は「ナレッジベース」を参照してください。

通話履歴には「操作待ち（N秒）」と残ります。

回答上限Copy Anchor Link

「資料から答える回数を制限する」をオンにすると、1回の通話でマニュアルを調べて答える回数に上限がつきます。上限は1回から20回です。超えたときは「上限を超えたときのひと言」を返します。空欄のときは「申し訳ございません。これ以上のご質問は、担当者から改めてご案内いたします。」です。

「上限に達したあと」は「会話を続ける」「通話を終える」「ステップへ移動」から選びます。

通話履歴には「回答上限に達したため」に続けて、「通話を終了」「別のノードへ移動」「以降の回答を控えて継続」のいずれかが付きます。

連続失敗Copy Anchor Link

「うまくいかない状態が続いたら対応を変える」をオンにすると、失敗が続いた回数で対応を変えます。最初の回数は3回です（2回から10回）。

数えるのは次のときです。

• マニュアルで答えが見つからないとき
• 必要な項目が足りず、次へ進めないとき

無応答（話し終えて黙ったまま）は数えません。無応答は「無応答のとき」の設定だけで扱います。

答えが見つかるか、次のステップへ進むと、回数は数え直します。

「そのとき」の選択肢は、回答上限と同じです。通話履歴には「失敗が続いたため」に続けて、終了・移動・継続のいずれかが付きます。