多言語対応
エージェントの言語を選び、通話の冒頭の言語メニューで言語ごとのエージェントにつなぐ手順。
エージェントごとに、応対する言語を1つ決められます。言語ごとにエージェントを作り、通話の冒頭にIVRの言語メニューを置くと、お客様が押した番号に応じて、その言語のエージェントに切り替わります。
選べる言語は、日本語・英語・中国語・韓国語・ポルトガル語です。ベトナム語とスペイン語は選べません。すでに公開中のエージェントの通話はそのまま続きますが、その言語のまま再公開はできません。
エンタープライズプランの管理者向けの機能です。スタンダードプランでは、日本語での応対になります。
全体の流れ
- 言語ごとに、エージェントを作って公開します。
- 各エージェントに、その言語の「音声」と「音声認識」を選びます。
- 入口になるエージェントに、IVRの言語メニューを置きます。
1. エージェントの言語を選ぶ
エージェントが話す言語は、そのエージェントの「通話モデル」で決まります。
- 「モデル設定」を開き、「エージェントごとに通話モデルを指定する」をオンにします（すでにオンのときは、そのままで構いません）。
- 言語を設定するエージェントの編集画面で、「通話モデル」を開きます。
- 通話の方式で「個別に選ぶ（音声認識・応答・音声合成）」を選びます。「リアルタイム音声モデル」には言語の項目がありません。
- 「音声」のタブで、「言語」を選びます。
- 「音声認識」のタブでも、同じ「言語」を選びます。
- 画面下部の「保存」をクリックします。
「言語」を選ぶと、いま選んでいるサービスとモデルがその言語に対応していればそのまま残ります。対応していないときは、その言語向けの既定の組み合わせに入れ替わります。
音声・音声認識の選び方
「プロバイダ」と「モデル」の一覧には、選んだ言語に対応するものだけが並びます。
- 言語によっては、選べない音声があります。日本語専用の音声は、日本語のエージェントだけで使えます。日本語以外の言語では、音声認識と音声は外部のサービスを使います。
- 声の種類は、「音声」タブの「音声」で選びます。
音声認識と音声は、同じ言語に揃えてください。どちらか一方だけを変えると、エージェントの言語が意図と違う扱いになることがあります。
設定したあと、エージェントの「公開」を押すと、次の通話から反映されます。テスト通話で、その言語で聞き取りと読み上げができているか確認してください。
※エージェントの文面（指示、最初の挨拶、振り分けの一言）も、そのエージェントの言語で書いてください。言語と異なる文字で書かれていると、公開時に警告が出ます。通話で読み上げられず、無音になることがあります。
2. 言語メニューで切り替える
言語の切り替えには、IVRの言語メニューで番号を押してもらい、そのあと「引き継ぎ先エージェント」へつなぐ方法をおすすめします。お客様が最初に話した言語でAIが自動で切り替える方法は、おすすめしません。
- 話し始めの言葉から言語を判別するのは、安定しません。
- 切り替えられるのは1回の通話につき1回なので、判別を誤ると戻せません。
- IVRなら、押された番号で言語が確実に決まります。
入口になるエージェントの「キャンバス」に、IVRのノードを置きます。お客様が番号を押すと、番号に対応する言語のエージェントに、同じ通話のまま切り替わります。
IVRノードを置く
- キャンバス右上の「＋」から「IVR」を追加します。
- 「案内メッセージ」に、メニューの文面を入力します。例：「日本語は1を、英語は2を押してください。」（500文字以内。変数は使えません）。複数の言語で案内したいときは、次の「案内メッセージの読み上げ方」を見て、録音を使ってください。
- 「番号を追加」で、言語ごとに番号を追加します。番号の横の欄に言語名を入れておくと、通話履歴で見分けやすくなります。
- 「入力の待ち時間（秒）」を決めます。
案内メッセージの読み上げ方
案内メッセージは、入口のエージェントの音声で読み上げられます。そのエージェントの言語と異なる文字で書いた部分は、読み上げられないことがあります。
複数の言語を1つの案内に入れるときは、「読み上げ方」を「録音を再生」にして、各言語を録音した音声ファイル（mp3 または wav、5MBまで）を使うのが確実です。「代わりの案内」には、録音を再生できないときの文を入れておきます。
番号ごとに、言語のエージェントへつなぐ
- IVRのノードから、番号ごとに「対応」のノードへ線を引きます。
- 線の接続を開き、「この接続先につながる番号」で番号を選びます。
- 線の先の「対応」ノードを開き、「引き継ぎ先エージェント」で、その言語のエージェントを選びます。
- 「入力なし・失敗時の接続先」も、1つ決めます。待ち時間が切れたとき、無効な番号が押されたとき、エラーのときは、ここにつながります。
- 「保存」をクリックし、キャンバスの「公開」を押します。
引き継ぎ先に選べるのは、公開済みのエージェントです。引き継ぎは、1回の通話につき1回です。
お客様には、引き継ぎ先の最初の挨拶ではなく、接続の「振り分けの一言」が流れます。この一言は、切り替え先の言語で書いておくと自然です。
引き継ぎ先にできないエージェント
IVRのノードがあるエージェントは、引き継ぎ先にできません。言語ごとのエージェントには、IVRを置かないでください。
通話履歴で確かめる
通話履歴の詳細に、押された番号（例：「「2」を押しました（English）」）と、エージェントの切り替え（例：「「受付（日本語）」から「受付（English）」に切り替えました」）が残ります。切り替えができなかったときは、「への切り替えはできませんでした」と理由が出ます。
困ったとき
- 言語の選択肢に、使いたいサービスが出ない：そのサービスが、選んだ言語に対応していません。別のサービスを選んでください。
- 「通話モデル」の項目が、エージェントの編集画面に出ない：「モデル設定」で、「エージェントごとに通話モデルを指定する」がオフになっています。
- 切り替わらない：引き継ぎ先のエージェントが公開されているか、IVRのノードがないかを確認してください。理由は通話履歴に出ます。