通話履歴と録音

電話やWebコールで着信した通話と、エージェントが発信した通話は、すべて「通話履歴」に自動記録されます。

通話履歴の一覧Copy Anchor Link

サイドバーの「通話履歴」をクリックします。

• 自動更新：一覧は5秒ごとに自動更新され、新しい着信が順次先頭に追加されます。
• 絞り込み機能：上部のフィルターで「期間」（今日、過去7日間、今月など）、「エージェント」、「チャネル」（電話、Webコールなど）、「方向」、「結果判定」を指定して絞り込めます。「結果判定」は、「AI解決」「AI未解決のまま終了」「無効な着信」「有人対応へ転送」「システム起因で終了」のほか、判定がない通話の「未判定」から選べます。「結果判定」で「有人対応へ転送」を選ぶと、右に「転送の理由」が出ます。「答えられず要望」「AIが対応範囲外と判断」「回答できた後に要望」「冒頭で有人対応を要望」「運用ルールで有人対応」「システムの不具合」のほか、理由が判定されていない転送の「未判定」から選べます。「結果判定」を別の区分に変えると、「転送の理由」は消え、絞り込みも外れます。
• ホームから開く：ホームの「結果判定の内訳」は、凡例の各行をクリックすると、同じ「期間」と「エージェント」、その行の結果判定で絞り込んだ通話履歴が開きます。ホームの「転送の理由」も同じで、各行をクリックすると、その理由の転送だけに絞り込んだ通話履歴が開きます。通話履歴に残るのは90日以内の通話のため、期間がすべての期間や90日を超えるときは、行をクリックできません。
• 方向：「着信」と「発信」を分けて見られます。一覧の「方向」列には、着信が「着信」、発信が「発信」と出ます。発信リストから発信した通話には、発信リスト名が並んで出て、クリックするとその発信リストが開きます。画面から手動で発信した通話やAPIで発信した通話は、リスト名のない「発信」です。「方向」の列と絞り込みは、90日以内に発信した通話がある事業所だけに出ます。着信だけの事業所は、これまでと同じ画面です。「発信」を選ぶと「結果判定」は選べません。発信の通話には結果判定を行わないためです。
• 日時：通話が始まった日時です。着信も発信も、この列に出ます。
• 検索：電話番号や通話IDで特定の通話を検索できます。
• 着信拒否の通話：「着信拒否」で断った電話も一覧に残り、結果は「着信拒否」と出ます。AIの通話時間は0秒です。通話詳細では、発信者の電話番号の横の「この番号を着信拒否に追加」から、その番号を登録できます。
• 発信した通話の詳細：通話詳細の上部に「発信（発信リスト：○○）」と出ます。電話番号の横のボタンは「発信停止に追加」で、その番号に今後発信しなくなり、予約済みの発信も取り消されます。「発信停止」の画面から手動で登録するのと同じです。着信拒否は着信を断る設定なので、発信した通話には出ません。

一覧から通話をクリックすると、該当通話の詳細画面が開きます。

通話詳細：文字起こしとサマリーCopy Anchor Link

通話詳細画面では、会話の時系列記録や抽出結果を確認できます。画面は2列に分かれ、左が文字起こし、右に通話の結果・転送・通話に渡された変数・この通話のサマリー・メール通知が並びます。

文字起こしCopy Anchor Link

通話詳細画面を開くと、通話中の会話内容が時系列の文字起こしとして表示されます。聞き取り内容やAIの案内手順を振り返る際に役立ちます。会話のあいだに入る操作の記録（待ち、ノード移動、ツール呼び出しなど）は、文字起こしカードの右上にある「詳細を表示」をオンにすると現れます。オフのときは発話だけです。

AIが読んだ資料Copy Anchor Link

マニュアルを参照した通話では、文字起こしに「マニュアル参照：該当あり（資料名）」と出ます。その下の「参照した箇所」に、AIが読んだ文章の引用が「」で付きます。

資料名のあとの括弧で、どの種類の箇所かを見分けます。

• （FAQ）：よくある質問として分割された質問と答えです。
• （マニュアル）：手順や説明のまとまりです。
• 括弧がない行は、種類が記録されていない参照です。

資料をあとから削除しても、参照した事実は残ります。資料名は「削除済みの資料」と出ます。

該当がなかったときは「マニュアル参照：該当なし（「お客様の質問」）」です。参照そのものができなかったときは「マニュアルを参照できませんでした」です。

待ちと失敗の記録Copy Anchor Link

エンタープライズプランで会話の運用や質問ごとの設定を使っている通話では、次の行も同じ文字起こしに残ります。意味は「会話の運用」と「質問ごとの設定」のとおりです。

• 「操作待ち（N秒）」
• 「応答がないため聞き直し（N回目）」「応答がないため通話を終了」「応答がないまま待機」「応答がないため別のノードへ移動」
• 「回答上限に達したため…」「失敗が続いたため…」（続きは、通話を終了したか、別のノードへ移動したか、以降の回答を控えて続けたか）

通話の結果Copy Anchor Link

通話が終わると、AIが通話の内容から結果を判定します。判定が出た通話では、通話詳細画面に「通話の結果」カードが出ます。

• 結果分類：「AI解決」「AI未解決のまま終了」「無効な着信」「有人対応へ転送」「システム起因で終了」のどれかです。判定できなかったときは「未判定」です。
• 詳細分類：エージェントの「通話の結果」で足した分類に当てはまったときに出ます。
• 転送の理由：「有人対応へ転送」の通話だけに出ます。転送の前に付けた理由で、通話のあとの判定がまだないときは「暫定」が付きます。

キャンバスのテスト通話には「テスト」が付きます。テスト通話の結果は表示だけで、集計やメールの対象になりません。

転送Copy Anchor Link

担当者へ電話をつないだ通話（当社の回線から担当者に発信してつなぐ方式）では、「通話の結果」の下に「転送」カードが出ます。担当者へ発信しなかった通話や、通話を相手先へそのまま引き渡す方式の転送には、このカードは出ません。

カードの右上に、転送の結果が出ます。

• つながりました：担当者が出て、通話がつながりました。
• つながりませんでした：発信した全員が出ませんでした。
• 呼び出し中：担当者を呼び出しています。
• 通話中：担当者と通話しています。

つながった通話では、次の項目が並びます。

• 対応した担当者：電話に出た担当者です。名前は、その担当者の連絡先に登録した転送先の番号が、発信した番号と今も同じときだけ出ます。番号を変えた、または消したあとは、番号だけが出ます。
• つながった時刻：担当者が出た時刻です。
• AIの対応：通話の開始から、担当者が出るまでの時間です。担当者を呼び出していた時間も含みます。
• 担当者との通話：担当者が出てから、通話の終了までの時間です。
• 録音：担当者との会話まで録音している通話では、「担当者との会話から再生」で、担当者が出た位置から聞けます。録音が担当者が出たところまでの通話は「なし」です。

その下の「発信の記録」に、発信した順に、時刻・発信先の番号・結果が並びます。結果は「応答」「話し中」「応答なし」「拒否」「つながらず」「中止」「発信せず」のどれかです。「発信せず」は、同時通話数の上限に達していて発信しなかったことを示します。結果が記録されていない発信は「記録なし」です。

文字起こしの「詳細を表示」をオンにすると、転送の結果が1行出ます。つながった通話は「担当者へ転送：成功」で、その行から録音の該当位置へ移れます。つながらなかった通話は「担当者へ転送：N人に発信、つながりませんでした」です。

ツールの実行Copy Anchor Link

「詳細を表示」をオンにすると、文字起こしの中にツールを呼び出した行が出ます。成功した行は「「ツール名」を実行：成功」、失敗した行は「「ツール名」を実行：失敗」です。

失敗の行には、原因が括弧で付きます。

• 認証エラー：連携先が認証を拒否しました。HTTPの番号が付くことがあります。
• タイムアウトしました：時間内に応答が返りませんでした。
• 接続できません：連携先に届きませんでした。
• 連携先でエラーが発生しました：連携先のサーバー側のエラーです。
• 見つかりません：呼び出した先が見つかりませんでした。
• 引数が受け付けられませんでした：渡した内容を連携先が受け付けませんでした。
• ツールがエラーを返しました：MCPのツールがエラーを返しました。
• Kumion側で止めました：呼び出し回数の上限や、接続エラーが続いたあとの一時停止で、Kumionが呼び出しを止めました。
• MCPサーバーとして応答していません：相手先がMCPのサーバーとして応答しませんでした。
• 設定を確認してください：ツールの設定に不足があります。
• 原因不明のエラー：上のどれにも当てはまらないエラーです。

原因が記録されていない失敗は、括弧なしの「「ツール名」を実行：失敗」だけです。

入出力を見るCopy Anchor Link

MCPとHTTP APIのツールで、記録が残っている呼び出しには、その行の下に「入出力を見る」が出ます。クリックすると、3つが開きます。

• 渡した引数：このツールに渡した内容です。
• 連携先の応答：連携先が返した内容です。何も返らなかったときは「連携先からの応答はありません。」です。
• AIに渡した内容：AIが実際に読んだ内容です。応答が長く、AIには短く渡したときは、ここが応答より短くなります。AIに渡っていないときは「AIには渡っていません。」です。

連携先の応答が長いときは、先頭の16,000文字までを保存します。そのときは「先頭16,000文字を保存しています（元の長さ 20,000文字）。」のように、保存した文字数と元の長さが出ます。

記録がない呼び出しには「入出力を見る」は出ません。記録は、ツールの「入出力の記録」で決まります。保存期間は14日で、過ぎると削除されます。見ることができるのは事業所の管理者だけで、管理者以外のユーザーにはこの操作が出ません。

通話のサマリーと予約Copy Anchor Link

サマリー設定が紐づいた通話で情報が抽出されると、通話詳細画面の右側にある「この通話のサマリー」カードに、抽出された項目が並びます。抽出できる情報がなかった通話では「この通話のサマリーはありません。」、サマリー記録の対象外の通話では「この通話はサマリー記録の対象外です。」、抽出に失敗した通話では「サマリーの抽出に失敗しました。通話内容を確認してください。」と表示されます。

予約が成立した通話では、同じカードに「【予約】」から始まる予約の内容（日時・担当・内容）が入り、「予約一覧を見る」から予約一覧を開けます。予約に至らなかった通話でも、ご希望日時や申し送りが聞けたときは「【仮受付】」として残ります。サマリーが1件以上ある通話では、カード下部の「サマリー一覧を見る」からサマリー一覧へ移動できます。

通話録音の確認と再生Copy Anchor Link

録音された通話では、文字起こしカードの上部に音声プレーヤーが表示されます。文字起こしをスクロールしてもプレーヤーはその場に残るので、通話音声をその場で聞き直すことができます。

初期状態では通話録音は**無効（オフ）**になっています。録音のない通話では、この位置に「この通話の録音はありません。」と表示されます（本ガイドの画面例はこの状態を示しています）。通話が終了していないあいだは「通話が終了すると録音を再生できます。」、録音が削除された通話では「この通話の録音は削除されました。」と表示されます。

録音機能を有効にした後に着信した通話でのみ音声プレーヤーが表示され、通話音声をその場で聞き直すことができます（本ページにはプレーヤーの画面例は掲載していません）。

録音機能を有効にする手順Copy Anchor Link

通話の音声を録音して後から聞き直せるようにするには、管理画面の設定から録音を有効化します。

1. サイドバー左下の「設定」を開き、「運用設定」をクリックします。
2. 「通話の録音」のスイッチをオンにします。
3. 確認ダイアログの内容を確認し、「有効にする」をクリックします。

録音を有効にしたあとに終了した通話から録音が保存されます。すでに終了した過去の通話はさかのぼって録音されません。また、キャンバス上でのテスト通話はいずれの場合も録音されません。